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ゲストの具体的なフィードバックは貴重な情報源です。絶賛のレビューがつくと、これからも最高のおもてなしを提供できるようにがんばろうという意欲が湧きますし、掃除が必要なところをやんわり教えてくれるリマインダーも自分の目が届かないときにはありがたいものです。そこで実績向上に欠かせない情報を余さず吸収できるよう、ゲストがレビューを書く際のプロセスを一部見直しました。さっそく変更点をご紹介します。

対策を非公開でこっそり教えてくれる

「低評価のレビューがつくときには、評価が低い理由も知りたい。そうすればそこを改めて次からのゲストに備えることができる」というホストのみなさまからのご要望の声にお応えし、これからはゲストが各カテゴリ(清潔さ、正確さ、アメニティ·設備、チェックイン、コミュニケーション)のうちどれかひとつでも5つ星未満の評価をつけると、どうしたら改善できるのか具体的なアドバイスを求める入力欄が開くようになります。ここに書かれる内容は秘密に保たれ、読めるのは書いた本人とホストだけ。リスティングに公開されることはありません。

Japanese_A Japanese_B
Japanese_CJapanese_D改善点が絞れる

「清潔さ」が5つ星未満の場合、要注意エリアがバスルームなのか、それとも床やカーペットなのかなど、ゲストからの具体的なコメントが届きます。「正確さ」と「アメニティ·設備」が5つ星未満の場合は、修正しなければならないのがリスティングの文章なのか、それとも写真なのか。またはWiFiの修理が必要なのか、といったところまで問題点が個別にわかります。この情報をもとにリスティングに修正を加えるなり体験改善を図るなり、必要な対策を打つことができます。

使える情報が増える

この新しいレビューのプロセスなら、ゲストも言いにくいことを言える環境ですので、うわべだけではない実のある情報を回収できます。実際その成果はもう現れており、変更導入後、5つ星未満の評価後にホストの手元に届く非公開コメントは従来の3倍に増えています。このフィードバックは、ゲストがレビューを書き終えるとともにメールで届きますので、この情報を次のアクションにつなげ、毎回5つ星の明るい明日を目指しましょう。