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两年前,Spencer K. Bailey 开始Airbnb上出租他位于美国犹他州熊湖(Bear Lake)的小屋。据他说,自此以后,他的房东生涯经历过风雨,见识过彩虹,也目睹过丑陋的一面。最近,他在Airbnb的社区中心发布了一篇大受欢迎的帖子,分享了很多极富见地的出租小窍门,并对如何处理房客差评给出了实用建议。我得到过把我夸上天的好评,”Bailey写道,也收到过烂到骨子里的差评。以下是他总结的10条经验教训。他说,这些都是他希望当初在开始出租前就知道的事情。

1. 记得请房客提供评价与反馈
每位房客退房后,我都会给他们发送下面这条消息:我为5星评价倾尽全力,这样的好评对我的房东事业大有帮助。这个房源是我的小本家庭生意,您的评价会让我们获益良多!如果您对住宿感到满意,可否为我们写一条评价,说说您最喜欢房源的哪些方面?同时,如果您遇到了问题,或者有任何改进建议,可否通过回复此条消息告诉我们?我们非常欢迎您的反馈,愿意不断改善服务。这条神奇的消息为我带来了许多5星评价,比我所在地区的其他房源都要多。同时,它也鼓励了房客把负面意见直接告诉我们,而不是稍后写在评价里。我在撰写这条消息时字斟句酌,以表达我盼望反馈的真挚态度。通过房客的反馈,我也收获了极其宝贵的建议,让我的房源更出色。

2. 主动沟通,不要只是回复
很多房东都以回复及时而自满。但更好的做法其实是在房客开口询问之前,就把相关信息告诉他们。尽量把房客所需要知道的一切告诉他们,随着时间推移,您会日益精于此道。记住一点:您通过Airbnb发送的消息里,80%都可以提前写好,然后适时发送即可。比如:路线、入住说明、对房客的问候、退房说明,以及让房客撰写评价的请求。

3. 永远做一个大度的人
我为学到这个教训付出了相当大的代价。您总会遇到苛刻的人、粗鲁的人、满嘴脏话的人。他们会大喊大叫、谩骂诅咒,针对有时您无法控制的事情或者根本没什么根据就要求退款。曾经有个房客把我的房间搞得一团糟,他不仅拒绝承担责任,态度还很蛮横。我没有控制住自己的情绪,在给他发的消息里倾泻了满腔怒火。但这样不仅没有让我消气,Airbnb也因此拒绝了我的索赔申请。如果您遇到类似的情况,永远要退一步,深呼吸,然后理智地解决问题,这样结果才会更好。

4. 及时道歉,然后做得更多
曾经有一个预订,由于周转时间不足,我没法及时完成房源清洁,导致房客的入住时间晚了两个小时。在接待好几百个预订之间,出现这样的事情总是不可避免的。如果我是房客,我早就气炸了。于是我及时向对方道歉,迅速帮他们在我的房源里安顿好,然后赶紧给一家本地披萨店打电话叫了外卖(这家店的披萨非常好吃)。我还让店家给房客送来礼品卡,并告诉他们披萨是我请的。原本我的错误会导致一段灾难性的差评,但最终我收获了迄今为止最热情洋溢的好评之一,新预订的数量也因此大量增加。

5. 与房客保持跟进联系
如果有人向您发送了预订申请,那么他们很可能也在查看其他几个类似的房源,并发送了多个预订申请。在对旅行满怀期待的同时,他们也在焦急地等待着所有房东的回复,以及同行者的意见。如果您批准了某人的预订申请,而对方过了两三天都没有回应,这个时候您可以主动联系他们,向他们提供减免5%房费的特别优惠。人人都喜欢划算的买卖,您要让房客感到在您这里住宿物有所值。虽然确切数字很难统计,但据我推测,这一招让我的预订数量至少提升了15%

6. 入住前后,仔细记录一切
入住前:为房源的每一寸空间拍摄高分辨率的照片。在实际操作中,把房间等分成四个区域,然后分别拍摄每一个区域。尤其留意您稍后会检查的细节之处,如油漆色片、破洞和磨损,以便房源受损时进行对比。此外,创建一个电子表格,列出家中的每一件东西,包括它们的来源、购买链接、购买收据的照片(如果有的话),并把这些东西按照房间分类。

退房后:我创建了一个“100分核对清单。在房客退房后,我会检查房源里100多件东西,重点包括:清点毛巾数量,检查每面墙是否有洞或缺口,检查电视的HDMI输入线,记录木地板上新出现的划痕,检查每条被子是否有污渍,检查沙发下是否有污渍或其他东西,检查所有的窗户,逐个房间检查地毯上是否有污渍,等等。这样您便可以将房源的固有磨损情况与新出现的损坏情况做对比,然后逐个处理。

7. 为房源采用自动化技术
虽然有些房东很喜欢和房客打成一片,但据我观察,有些房客不想或不需与房东互动。于是我引入了自动化入住方式。尤其是现在我出租着多个房源,经常分身乏术,自助入住就显得尤为方便。使用自动化技术的核心领域主要是暖气/空调和前门,其他都是锦上添花,并非必需。我最喜欢的智能家居集成系统是Vera控制器,它可以将Nest智能恒温器和Kwikset 916入户门锁接入系统。我非常喜欢Kwikset 916,通过它的触摸板,您可以把密码设为房客手机号的后4位号码,从而在保证安全的同时让房客实现远程开锁。

8. 与当地商家建立合作伙伴关系
一个地区之所以被称为社区是有原因的。它意味着其中的成员可以互相帮助。花点时间创建一份推荐地点清单,如值得尝试的事情我最喜欢去的地方,然后找到清单上各个地点的负责人,和他们解释一下您在做什么,并告诉他们,您希望自己的房客可以去光顾他们的店面。问问他们可否提供独家优惠或与您建立合作伙伴关系。这样,您不仅有机会与本地社区建立联系,也会让房客感到格外贴心。

9. 自己外出旅行
走出家门,踏上旅途吧。预订其他人的Airbnb房源,注意他们出租待客的风格与方式,以及自己身为房客有怎样的感受。要想以房客的角度看待问题,最好的办法就是自己成为一位房客。

10. 心怀感激

我们很容易让自己陷入忙碌之中不可自拔,也很容易被不靠谱的房客搞坏了心情,或是被房源和生活中的各种琐事搞得不堪重负。这个时候,停下来,喘口气,退一步想想,您会感激房东的经历让您有机会与各种各样的人萍水相逢,您会感激房源为您带来了额外收入,您会感激那些让生活更加美好的人和事。这样想着,您会更加享受这段经历,更加热爱这份事业。