English中文DeutschEspañolFrançaisItaliano — 한국어Português Nederlands

Два года назад Спенсер Бейли разместил на Airbnb объявление о сдаче своей хижины недалеко от озера Бэр в штате Юта, и заявляет, что с тех пор в деле приема гостей он «прошел через огонь, воду и медные трубы». Недавно он поделился интересными советами по приему гостей, включая полезные приемы работы с негативными отзывами гостей. «У меня были и блестящие, и отвратительные отзывы, — написал Спенсер. — Хочу рассказать вам о десяти прописных истинах, о которых я не знал, начав принимать гостей.

1. ВСЕГДА просите гостей оставить отзыв и поделиться впечатлением

Каждый раз после выезда гостя я посылаю ему такое сообщение: «Я всегда делаю все возможное, чтобы получать 5 звезд в отзывах, потому что они очень помогают развитию моего бизнеса. Аренда этого жилья — мой маленький семейный бизнес, и каждый отзыв очень много для нас значит! Если вам понравилось у нас в гостях, пожалуйста, напишите отзыв, отметив лучшие моменты!  Также, если что-то было не в порядке, или если вы хотите что-то посоветовать, пожалуйста, напишите мне сообщение прямо в мессенджер. Мы всегда рады обратной связи и с радостью примем любые советы по улучшению». Этот волшебный текст сделал меня лидером по количеству 5-звездочных отзывов в нашем районе. А еще с его помощью я даю гостям возможность выпустить пар перед тем, как слить свой негатив в отзыв. Моя просьба звучит искренне и благодаря этому я получил много ценных советов, которые помогли выделить мое предложение среди других.

2. Не просто отвечайте, а начинайте разговор

Очень многие хозяева стараются ответить как можно скорее, лишь бы не потерять статус «отвечает быстро». Делитесь полезной информацией еще до того, как гость задаст вопрос. Не упускайте важных деталей. Со временем вы этому научитесь. Помните, что 80% сообщений, отправляемых вами через Airbnb, можно написать заранее и отправлять в нужный момент. Примеры: инструкция как добраться и как попасть в дом, вопрос «Как вы устроились?», инструкция по выезду и запрос отзыва.

3. Сохраняйте рамки приличия

Этому мне пришлось научиться на горьком опыте.  Люди будут и многого требовать, и грубить, и унижать. Будут кричать, проклинать, требовать возврата без причины и за то, что произошло не по вашей вине. Один раз мне просто разнесли дом, при этом человек вел себя безответственно и очень грубо. Я дал волю чувствам в мессенджере и сказал ему все, что думал. Лучше мне от этого не стало, а вот Airbnb из-за этого отказалась удовлетворить мою заявку на компенсацию. Всегда лучше выдохнуть, вдохнуть и с посмотреть на ситуацию со стороны.

4. Извинитесь сразу и постарайтесь компенсировать неудобства

Однажды я не успевал убраться в жилье к приезду гостей и задержал время заезда на два часа. При большом потоке бронирований такое может случиться с каждым. На месте гостя я был бы в бешенстве. Я сразу же извинился, привел их в дом, все показал и тут же позвонил в пиццерию (у нас она, кстати, великолепная!), попросил доставить моим гостям подарочную карту и сказать, что я угощаю их пиццей. На первый взгляд ситуация могла обернуться катастрофой, но в итоге принесла мне великолепный отзыв, который привлек МНОГО новых гостей!

5. Всегда интересуйтесь мнением гостей

Получая запрос, имейте в виду, что гости, скорее всего, рассматривают много других вариантов. Сначала они рассылают вопросы многим хозяевам, предвкушая поездку, но потом берут паузу, ведь нужно дождаться ответа от всех хозяев и посоветоваться со спутниками. Если вы одобрили чей-то запрос, но не получили ответа в течение 3 дней, напишите этому гостью снова и предложите 5% скидки. Всем же нравятся скидки, правда? Дайте гостям возможность почувствовать, что к вам точно стоит ехать. За точность данных не ручаюсь, но мне кажется, что так мне удалось получить процентов на пятнадцать больше бронирований.

6. Фиксируйте всё: до, во время и после

До Снимите каждый сантиметр своего дома в высоком разрешении. Серьезно: разбейте каждую комнату на зоны и зафиксируйте все детали. Позже такое досье может понадобиться, если вы будете сличать следы износа с реальным ущербом вашей собственности. Также сделайте таблицу со списком всех вещей в доме и магазинов, где вы их купили, со ссылками на такой же или подобный предмет и фотографией чека, если он есть. Распишите предметы по комнатам.

После

У меня есть список «100 этапов проверки». После отъезда гостей я каждый раз проверяю дом по 100 с лишним пунктам.  Вот самые важные пункты: посчитать полотенца, проверить стены на наличие дыр и щербин, проверить ТВ-кабели, зафиксировать новые царапины на деревянных полах, поискать пятна на коврах, пледах и диванах, заглянуть под диваны, проверить все окна и многое всего другого. Так вы сможете отследить износ вашего имущества (и замечать настоящий ущерб), и, если нужно, принять меры.

7. Автоматизируйте все, что можно

Несмотря на то, что некоторым хозяевам нравится проводить время со своими гостями, я выяснил, что в 95% гостям такое взаимодействие не нужно. На такой случай я даю возможность получить ключи и зайти в дом без меня. Еще это здорово выручает при управлении несколькими объектами, ведь нельзя быть в разных местах в одно и то же время. Главные кандидаты на автоматизацию: отопление/кондиционер и входная дверь.  Все остальное — по желанию. Мне больше всего нравится решение для умного дома Vera Controllers, которое подключается к термостатам Nest и дверной системе Kwikset 916. Ее я просто обожаю — с помощью тач-пада можно сменить код доступа на 4 последних цифры телефонного номера гостя. Так можно не беспокоиться о безопасности и впустить гостя в дом без личного участия.

8. Ищите партнеров среди местных предпринимателей

Район — это не просто точка на карте, это — люди, живущие в нем. И эти люди могут помогать друг другу. Подумайте над списком интересных и любимых вами мест, а потом пройдитесь по нему и расскажите хозяевам, что вы принимаете гостей и хотите рекомендовать их заведения. Попробуйте попросить скидку для своих гостей или договоритесь о партнерстве. Так можно не только организовать дополнительный источник дохода, но и проявить заботу о гостях, дав им почувствовать, что их тут ждали!

9. Съездите в путешествие с Airbnb!

Собираясь в отпуск, забронируйте себе что-нибудь на Airbnb, обращайте внимание на поведение хозяев и их стиль приема гостей. Почувствуйте каково быть гостем. Это лучший способ посмотреть на все с другой стороны.

10. Будьте благодарны

Легко и закружиться в суете, и расстроиться из-за плохих гостей, и устать от всех забот. Возьмите паузу, выдохните и подумайте о том, как здорово иметь возможность знакомиться с самыми разными людьми. Поблагодарите судьбу за то, что можете зарабатывать дополнительно на своем жилье. И будьте благодарны жизни за все прекрасное, что она вам дарит! Получайте удовольствие и полюбите то, что вы делаете!