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Já faz dois anos que Spencer K. Bailey anunciou a cabana dele em Bear Lake, Utah, no Airbnb. De lá pra cá, ele diz que “já experimentou o lado bom, o lado ruim e o lado péssimo” de hospedar. Ele recentemente escreveu uma publicação popular na Central da Comunidade do Airbnb repleta de dicas de hospedagens incríveis, incluindo bons conselhos para lidar com comentários frustrantes de hóspedes. “Já recebi comentários espetaculares”, escreveu Bailey, “e também comentários simplesmente grotescos”. Em suas próprias palavras, aqui estão as dez coisas que ele diz que queria saber quando começou a hospedar:

1. SEMPRE peça avaliações e feedback
Aqui está a mensagem exata que eu envio a todos os hóspedes depois do checkout: “Eu me dedico muito para conseguir avaliações 5 estrelas, pois elas ajudam muito o meu negócio. Esta propriedade é o pequeno negócio da minha família e uma avaliação é muito importante para nós! Caso tenha gostado da sua estadia, você se importaria de nos deixar um comentário sobre as coisas que você mais gostou da nossa propriedade? Além disso, se algo não correu muito bem ou se tiver sugestões sobre como podemos melhorar, você poderia nos enviar uma mensagem por aqui nos contando? Estamos abertos ao seu feedback e buscamos sempre melhorar.” Essa mensagem mágica já me rendeu mais avaliações 5 estrelas do que qualquer outra propriedade em nossa região. Ela também atua como uma válvula de escape para os hóspedes extravazarem sobre as coisas negativas antes de colocar tudo em uma avaliação. Eu redigi a mensagem para passar a ideia de que realmente quero o feedback deles, o que de fato quero, e foi justamente com esse feedback dos hóspedes que recebi alguns dos conselhos mais valiosos que me ajudaram a dar mais destaque à minha propriedade.

2. Não responda — ao invés disso, inicie a conversa
Vários anfitriões tentam manter seu status ao “responderem rápido”. Sugiro dar informações aos hóspedes antes mesmo deles pedirem. Busque explicar tudo o que eles precisam saber. Você ficará melhor nisso com o tempo. Lembre-se: 80% das mensagens que você precisa enviar no Airbnb podem ser escritas e salvas com antecedência e enviadas no momento oportuno. Alguns exemplos: como chegar no local, instruções para o check-in, “tudo em ordem com sua estadia?”, instruções para o checkout e o pedido de avaliação.

3. Sempre aja com humildade e tranquilidade
Eu aprendi essa lição da maneira mais difícil. Você irá hospedar pessoas exigentes, pessoas grosseiras e pessoas simplesmente horríveis que gostam de destratar os outros. Elas irão gritar, xingar, exigir reembolsos por reclamações infundadas e acontecimentos que às vezes não estão sob seu controle. Uma vez um hóspede destruiu minha propriedade e ele se recusou a assumir a responsabilidade, além de ter sido extremamente grosso. Eu permiti que a raiva tomasse conta de mim e disse tudo o que pensava dele pelas mensagens. Além de eu não me senti melhor, o Airbnb decidiu não aceitar minha reclamação por causa dessa reação. Recomendo sempre pausar, pensar com calma e respirar fundo antes de lidar com uma situação complicada. Assim ela sempre terminará melhor.

4. Peça desculpa rapidamente, em seguida surpreenda seu hóspede
Uma vez tive uma reserva onde eu simplesmente não consegui arrumar e limpar tudo a tempo. Eu me atrasei 2 horas para o check-in. Com centenas de reservas, coisas assim acontecerão de vez em quando. Se eu estivesse no lugar do meu hóspede, teria ficado furioso. Eu pedi desculpa rapidamente, permiti que ele se acomodasse em minha propriedade e logo em seguida liguei para a pizzaria do bairro (que é fenomenal em Bear Lake). Pedi que eles entregassem a pizza com um cartão de presente na mão do meu hóspede e falei que a pizza era por minha conta. O que poderia ter resultado em um comentário desastrosos se transformou no meu comentário mais fascinante que já me rendeu MUITAS outras reservas!

5. Sempre permaneça em contato com os hóspedes
Quando alguém lhe envia um pedido de reserva, ele provavelmente está considerando várias outras propriedades parecidas com a sua. Os hóspedes enviam pedidos para vários anfitriões, ficam animados com sua viagem, mas aí precisam aguardar a resposta de todos os anfitriões, além de receber o feedback das outras pessoas que viajarão junto. Se você aprovou a reserva de alguém e a pessoa não responder em dois ou três dias, envie-lhe uma oferta especial com um desconto de 5%. Todo mundo gosta de conseguir um bom negócio. Faça seus hóspedes sentirem que eles sairão ganhando ao ficar com você. Esse número não é exato, mas eu diria que essa dica me rendeu pelo menos 15% a mais de reservas.

6. Registre tudo: antes, durante e depois
Antes: tire fotos de alta definição de cada cantinho da sua casa. Literalmente divida seus cômodos em quadrantes e classifique-os. Detalhes específicos, como danos na pintura, buracos e desgaste natural, lhe darão uma referência de comparação quando precisar conferir algo. Além disso, crie uma planilha e relacione todos os itens em sua casa, incluindo onde você os comprou, um link caso precise substitui-los e uma foto do recibo, caso o tenha. Catalogue os itens por cômodo.

Depois: eu criei uma coisa que eu chamo de minha “Lista de Conferência de 100 Itens”. Na verdade tenho bem mais do que 100 itens para verificar em toda a minha propriedade depois que meus hóspedes vão embora. Estes são alguns dos itens essenciais da minha lista: contar as toalhas, conferir se há danos nas paredes, verificar as entradas HDMI da televisão, conferir se há manchas no sofá ou coisas embaixo das almofadas, verificar todas as janelas, verificar se há manchas no carpete de cada cômodo, além de muitos outros. Isso permite que você realmente registre e acompanhe o desgaste natural da sua propriedade versus os danos causados por hóspedes e se organize para lidar com cada situação da melhor maneira possível.

7. Automatize sua propriedade
Apesar de alguns anfitriões gostarem de passar tempo com seus hóspedes, pela minha experiência 95% dos hóspedes não querem ou não fazem questão dessa interação. Foi para casos assim que automatizei meu processo de check-in. Isso também me ajuda agora que eu tenho várias propriedades (várias fontes de renda), pois fica difícil estar em vários lugares ao mesmo tempo. As duas coisas mais importantes de se automatizar são o aquecedor/ar-condicionado e a porta da frente. Todo o resto é extra e não tão necessário. Meu sistema de integração favorito para casas inteligentes são os Vera Controllers, que se conecta meu termostato da Nest e a fechadura Kwikset 916 da porta da frente. Eu amo o Kwikset 916 — por ter um teclado sensível ao toque, você pode mudar o código para os 4 últimos dígitos do telefone do hóspede à distância e assim permitir que ele acesse a propriedade, mantendo a experiência segura.

8. Crie parcerias locais
Não é à toa que regiões são chamadas de “comunidades”. Isso demonstra a capacidade que as pessoas têm de se ajudarem. Dedique um tempinho para criar uma lista de recomendações sobre “coisas para se fazer” ou “meus lugares favoritos” e depois visite as pessoas e lugares da lista explicando o que você está fazendo e que você enviará seus hóspedes a eles. Peça descontos ou parcerias exclusivas. Além dessas indicações poderem se transformar em uma segunda fonte de renda, seus hóspedes se sentirão especiais e bem cuidados!

9. Faça uma viagem você também
Relaxe um pouco e vá visitar algum lugar. Reserve o Airbnb de alguém e observe o estilo do anfitrião e como ele lida com as coisas. Preste atenção na sensação de ser um hóspede. A melhor maneira de se colocar no lugar dos hóspedes é sendo um hóspede você mesmo.

10. Tenha gratidão

É fácil se deixar envolver pela correria, é fácil ficar frustrado com hóspedes desagradáveis, e é fácil se sentir sufocado por todas as coisas que sua propriedade e sua vida exigem de você. Faça uma pausa, reflita e seja grato pela oportunidade de conhecer pessoas tão diferentes, pela renda extra que sua propriedade fornece, pelas coisas que tornam a sua vida incrível! Isso te ajudará muito a curtir essa jornada e amar o que você faz!

Se você quiser ver mais ideias ou compartilhar algumas ideias suas, participe da conversa na Central da Comunidade.