English中文DeutschEspañolFrançaisItaliano 한국어Portuguêsру́сский

Twee jaar geleden begon Spencer K. Bailey met het verhuren van zijn huisje in Bear Lake (Utah, Verenigde Staten) op Airbnb en sindsdien is hij door de “absolute hoogte- en dieptepunten” van het verhuren gegaan. Onlangs schreef hij deze populaire blogpost in Airbnb’s Community Centrum waarin hij allerlei waardevolle tips geeft over gastvrijheid, verhuren en – heel belangrijk – over het omgaan met negatieve en teleurstellende recensies van gasten. “Ik heb echt fantastische recensies gekregen,” schreef Bailey, “maar ook een paar hele nare.” Hieronder legt hij uit, in zijn eigen woorden, wat de tien dingen zijn die hij graag had geweten voordat hij begon met verhuren:

1. Vraag ALTIJD Om Recensies & Feedback
Dit is het bericht dat ik naar al mijn gasten stuur als ze zijn vertrokken: “Ik werk ontzettend hard om vijf-sterren recensies te krijgen omdat ze van groot belang zijn voor ons. Omdat we een klein familiebedrijf zijn is een recensie over de accommodatie en het verblijf voor ons ontzettend belangrijk! Als je genoten hebt van je verblijf, zou je dan misschien een recensie willen schrijven over de dingen waar je tijdens het verblijf van hebt genoten? Als er iets misgegaan is, of als je suggesties hebt voor verbeteringen of aanpassingen zou je mij die feedback dan willen sturen in een bericht zodat we er alles aan kunnen doen om nog beter te worden.” Dit haast magische bericht heeft mij meer vijf-sterren recensies opgeleverd dan alle andere accommodaties in onze omgeving. Voor gasten is het ook een fijne manier om de negatieve dingen te kunnen spuien, voordat ze het allemaal in de recensie schrijven. Ik heb het zo verwoord omdat ik gewoon echt heel erg graag hun feedback wil, omdat de waardevolle ideeën en feedback van mijn gasten er voor hebben gezorgd dat mijn accommodatie er uit springt en opvalt.

2. Niet Alleen Reageren — Maar Een Gesprek Beginnen
Er zijn een heleboel verhuurders die hun status willen behouden door ‘snel te reageren’. Maar het is nog beter om je gasten informatie te geven, voordat ze erom vragen. Zorg dat je er goed in bent om datgene te communiceren wat ze willen weten. Hoe vaker je dit zult doen, hoe beter je er in zult worden. Vergeet niet dat 80% van de berichten die je op Airbnb moet versturen al van te voren geschreven kunnen zijn en op elk gewenst moment verzonden kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan de routebeschrijving, instructies over het in- en uitchecken, hoe het verblijf bevalt en de vraag om een recensie na afloop.

3. Wees Altijd de Meest Redelijke Persoon
Zelf heb ik dit op een vrij pijnlijke manier moeten leren. Er zullen altijd mensen zijn die ontzettend veel van je vragen, die onbeleefd zijn of zich zelfs ronduit onbeschoft gedragen. Ze zullen tegen je schreeuwen, vloeken en terugbetalingen eisen die nergens op slaan of gaan over een gebeurtenis gaan waar jij niets aan kan doen. Ik heb ooit een gast gehad die een totale chaos en puinhoop had achtergelaten en vervolgens weigerde om daar de verantwoordelijkheid voor te nemen en totaal onbeschoft reageerde. Ik kon niet meer goed reageren en koelde mijn woede op hem door in een bericht te schrijven wat ik nu echt van hem dacht. Uiteindelijk voelde ik me daar echt niet beter door en bovendien besloot Airbnb daardoor om mijn claim af te wijzen. Dus: neem altijd even een stapje terug, adem in en uit en reageer dan pas op de situatie. Dat maakt alles een stuk beter.

4. Verontschuldig Je Direct en Doe Waar Je Goed in Bent
Ik had een keer reservering waarvoor ik niet op tijd klaar was met schoonmaken en voorbereiden. Daardoor was ik twee uur te laat voor het inchecken van de gasten. Als je honderden reserveringen hebt dan kan zoiets een keer gebeuren. Als ik in de schoenen van mijn gasten had gestaan zou ik woedend geweest zijn. Dus ik heb me verontschuldigd, ze naar binnen gebracht en alles uitgelegd en daarna heb ik de plaatselijke pizzeria gebeld (die in Bear Lake is geweldig). Zij hebben mijn gasten toen persoonlijk een cadeaubon gegeven waarin stond dat ik hun pizza’s zou betalen. Dit voorval had een ontzettend slechte recensie kunnen opleveren, maar in plaats daarvan kreeg ik een van mijn beste recensies ooit waardoor ik HEEL VEEL extra reserveringen heb ontvangen!

5. Reageer Altijd Op Je Gasten
Als iemand je een aanvraag stuurt dan is de kans groot dat ze ook naar andere, vergelijkbare accommodaties kijken. Ze sturen meerdere verhuurders een bericht, maken plannen voor hun reis en wachten vervolgens op een reactie van alle verhuurders (en tussendoor krijgen ze ook nog feedback van de mensen die mee gaan op reis!). Als je na twee of drie dagen nog niets hebt gehoord van gasten die je al hebt goedgekeurd, dan kan het helpen om contact met ze op te nemen en een speciale aanbieding van 5% te geven. Iedereen houdt van een koopje! Zo kun je jouw gasten het gevoel geven dat een verblijf bij jou echt de moeite waard is. Dit is geen harde statistiek maar ik schat dat het mij toch zeker 15% meer reserveringen heeft opgeleverd.

6. Leg Alles Vast: Voor af en Na Afloop
Vooraf: Neem foto’s in een hoge resolutie van letterlijk elke vierkante meter van je huis. Het opdelen en benoemen van elke meter is belangrijk en handig. Specifieke details kunnen je later goed vergelijkingsmateriaal opleveren bij eventuele schade (denk aan verfresten, gaten, slijtage). Verder is het een goed idee om een spreadsheet op te stellen en daarin alle items uit je huis op te schrijven, evenals waar je het vandaan hebt met een link voor eventuele vervanging en een foto van het bonnetje (als je dat nog hebt). Categoriseer de items per kamer.

Na afloop: Ik heb een lijst gemaakt die ik mijn ‘100 Punten Checklist’ noem. Ik heb iets meer dan 100 items in mijn huis die ik controleer nadat mijn gasten zijn vertrokken. Dit zijn de belangrijkste dingen op mijn lijst: tel de handdoeken, controleer elke muur op gaten en beschadigingen, kijk of de HDMI kabels van de televisie nog werken, beschrijf de nieuwe krassen in de houten vloer, controleer of er vlekken zitten in de banken, stoelen en bedden, controleer alle ramen en tapijten en nog veel veel meer. Hierdoor kun je echt goed bijhouden welke dingen er slijten of beschadigd zijn en aan de hand daarvan kun je nadenken over vervolgstappen of vervanging.

7. Automatiseer Je Woning
Sommige verhuurders vinden het ontzettend leuk om tijd met hun gasten door te brengen, maar ik heb ontdekt dat 95% van mijn gasten helemaal niet zitten te wachten op veel interactie. Voor deze gevallen heb ik mijn check-in proces geautomatiseerd. Dit is ook handig voor mij omdat ik nu meerdere accommodaties verhuur (meerdere vormen van inkomen) en het is lastig om op meerdere plekken tegelijkertijd te zijn. De belangrijkste dingen om te automatiseren: verwarming, airconditioning en de voordeur. Al het andere is extra en eigenlijk niet per se noodzakelijk. Ik vind de zogenaamde smart-home Vera Controllers heel goed werken, omdat ze verbinden met de Nest Thermostaat en het Kwikset 916 slot van de voordeur. Echt, ik hou van de Kwikset 916 — het heeft een touchpad waardoor je de code kan veranderen in de laatste vier cijfers van het telefoonnummer van de gast, zodat zij eenvoudig toegang hebben tot de woning en veilig naar binnen kunnen.

  8. Zorg Voor Lokale Partners

Bepaalde gebieden heten niet voor niets ‘gemeenschappen’. Het geeft de mogelijkheid om elkaar te helpen. Neem de tijd om een lijst te maken met ‘dingen om te doen’ of ‘mijn favoriete plekken’ en ga vervolgens naar de mensen op die lijst en laat ze weten wat je doet en dat je van plan bent om je gasten een keer langs te sturen. Vraag dan om een exclusieve korting of zelfs een samenwerking. Dit kan niet alleen zorgen voor een tweede bron van inkomsten door de verwijzingen, maar bovenal zorgt het ervoor dat je gasten zich speciaal en verbonden voelen!

9. Ga Zelf Op Reis
Ga zelf op stap en plan een reis. Reserveer een Airbnb bij iemand anders, let op hun stijl en hoe zij de dingen aanpakken. Hoe voelt het om hier een gast te zijn? Er is geen betere manier om je in een gast te verplaatsen dan door er zelf een te zijn.

10. Wees Dankbaar

Het is makkelijk om gefrustreerd te raken door alle drukte, door lastige gasten en door alle dingen die je moet doen voor je accommodatie. Maar tel dan even tot tien en neem de tijd om dankbaar te zijn voor het feit dat je zoveel verschillende mensen kan ontmoeten. Neem een moment om dankbaar te zijn voor het extra inkomen dat je woning genereert. Sta een seconde stil om dankbaar te zijn voor alle dingen die je leven zo geweldig maken! Het zal je helpen om te genieten van je reis en te houden van wat je allemaal doet!