English中文DeutschEspañolFrançaisItaliano Portuguêsру́сскийNederlands

스펜서 K. 베일리(Spencer K. Bailey) 미국 유타 베어레이크에 있는 통나무집을 2 에어비앤비에 등록했습니다. 이후로 호스팅의좋은 , 나쁜 , 최악의 모두 경험했다고 하네요. 베일리가 최근에 에어비앤비 커뮤니티 센터에 올린 게스트의 후기가 실망스러울 대처하는 방법 유용한 호스팅 팁을 담고 있어 인기를 끌었습니다.아주 좋은 후기도 있었고, 가슴 아픈 후기도 있었습니다.”라고 말하는 베일리가 알려주는, 호스팅을 시작할 알았다면 좋았을 10가지 호스팅 팁을 소개합니다.

1. 모든 게스트에게 후기와 피드백을 요청하세요.

체크아웃한 게스트에게 제가 매번 보내는 메시지를 소개할게요. “저는 5 후기를 받기 위해 열심히 노력합니다. 좋은 후기는 숙소 운영에 많은 도움이 되거든요. 에어비앤비 숙소는 저희 가족이 운영하는 사업이며, 후기를 작성해 주시면 저희에게 많은 도움이 것입니다. 숙박에 만족하셨다면, 숙소의 어떤 부분이 좋았는지 후기로 남겨주시겠어요? 문제가 있었거나 개선할 점이 있다면 메시지로 저에게 알려주세요. 게스트의 피드백을 소중히 여기고, 부족한 점을 적극 개선하도록 하겠습니다.” 이렇게 보낸 메시지 덕분에 지역에서 5개를 가장 많이 받은 숙소가 되었어요. 게스트가 후기를 쓰기 전에 불만을 털어놓는 창구도 되었습니다. 메시지를 작성할 진심으로 피드백을 원한다는 뉘앙스를 전달했는데, 이건 실제 마음이기도 합니다. 차별화된 숙소를 만들기 위해 노력한 핵심 요소 가지는 게스트의 피드백에서 아이디어를 얻었어요.   

2. 주도적으로 게스트와 대화하세요
많은 호스트가 게스트와의 커뮤니케이션에서신속한 응답에만 중점을 두는 경향이 있습니다. 게스트가 요청하기 전에 정보를 전달하고, 게스트가 알아야 하는 정보가 있다면 적극적으로 커뮤니케이션하세요. 시간이 흐르면서 커뮤니케이션 능력도 향상될 거예요. 게스트에게 보내는 메시지 80% 정도는 미리 작성해 두었다가 적절한 시점에 맞춰 보낼 있는 성격을 갖고 있습니다. 숙소에 찾아오는 , 체크인과 체크아웃 방법, 숙박 안부 메시지, 후기 요청 등을자주 쓰는 메시지 저장해 놓으세요.

3. 언제나 대인배처럼 행동하세요

저도 어렵게 얻은 교훈이에요. 게스트 중에는 요구 사항이 지나치게 많거나 무례하거나 모욕감을 주는 사람도 있어요. 소리를 지르기도 하고, 욕을 하기도 해요. 말도 되는 이유나 통제 밖의 상황을 근거로 환불을 요구하기도 하죠. 번은 숙소를 엉망으로 만들어 놓은 게스트가 있었는데, 책임도 지지 않으려 하고 태도도 무례했어요. 저는 화를 참지 못하고 게스트에게 에어비앤비 메시지로 속마음을 그대로 전달했어요. 그래도 기분은 전혀 나아지지 않았고, 게다가 에어비앤비에서도 저의 그런 행동 때문에 손해 배상 청구를 인정해주지 않았어요. 언제나 뒤로 물러서서 마음을 진정시킨 상황에 대처하세요. 그래야 좋은 결과를 얻을 있답니다.

4. 신속하게 사과하고, 감동적인 서비스를 보여주세요.
체크인 준비와 청소를 제때 마칠 없었던 적이 있었어요. 체크인이 2시간이나 늦었죠. 수백 번의 호스팅을 하다 보면 번쯤은 이런 사고가 발생할 있어요. 제가 게스트였다면 불같이 화를 냈을 거예요. 저는 바로 사과하고 일단 저희 집으로 안내한 다음 얼른 베어레이크 지역 맛집인 피자 가게에 전화를 했어요. 피자 가게에 부탁하여 게스트에게 기프트 카드를 전달하고 피자는 제가 산다고 했어요. 최악의 후기를 남길 있는 상황이 역전되어 좋은 후기를 받았고, 덕분에 이후 많은 예약을 받을 있었어요!  

5. 예약 요청을 승인하고 후속 조치도 잊지 마세요
게스트가 예약 요청을 보낼 때는 숙소와 비슷한 여러 숙소를 고려 중일 가능성이 높아요. 여러 호스트에게 예약 요청을 보내고 여행 생각에 들떠 있을 거예요. 요청을 보낸 모든 호스트의 응답을 기다리면서 여행에 동반하는 사람들의 의견도 듣겠지요. 만약 예약 요청을 승인했는데 2~3 내로 회신이 없으면, 특별가 제안을 보내거나 5% 할인가를 제시하세요. 할인을 좋아하지 않는 사람은 없어요. 회원님의 숙소에 머물만하겠다는 생각이 들게 하세요. 정확한 수치는 아니지만, 저의 경우 방법으로 예약률이 최소 15% 이상 증가한 것으로 추산합니다.  

6. 처음부터 끝까지 모든 것을 기록하세요
숙박 : 집안 구석구석을 고해상도 사진으로 촬영하세요. 방을 문자 그대로 4등분하여 구역을 자세히 기록하세요. 벗겨진 페인트, 구멍, 마모된 부분 등을 자세히 기록해 두면 나중에 혹시 물품 파손이 생겼을 비교할 있습니다. 또한 집에 있는 모든 물품을 스프레드시트에 목록으로 만드세요. 물건의 출처, 교체 상품 링크, 가능하다면 영수증 사진도 저장해 둡니다. 방별로 배치된 물품을 분류하세요.

숙박 : 저는 ‘100가지 체크리스트라는 것을 만들었어요. 게스트가 떠난 집안 곳곳에서 확인할 사항이 100개는 넘어요. 체크리스트의 주요 내용은 수건 개수 세기, 벽에 구멍이나 흠집 확인, TV HDMI 연결 상태 확인, 나무 바닥에 새로 생긴 긁힌 상처 기록, 이불의 얼룩 여부 확인, 소파에 생긴 얼룩이나 소파 물건 확인, 모든 창문 확인, 방별 카펫 상태 확인 아주 많아요. 이렇게 확인을 해야 숙소에서 자연적으로 손상된 부분과 게스트로 인한 피해를 비교하여 적절한 해결 방법을 찾을 있습니다.

7. 스마트 시스템을 활용하세요
게스트와의 시간을 즐기는 호스트도 있지만 대부분의 게스트는 호스트와의 교류를 원하거나 필요로 하지 않습니다. 그래서 호스트가 직접 가지 않아도 문제가 해결될 있도록 스마트 시스템을 갖췄어요. 여러 개의 숙소를 운영하는 경우(그만큼 수입원이 다양해지죠) 호스트가 여러 장소에 동시에 있을 수는 없기 때문에 도움이 됩니다. 갖춰야 시스템 중에서 가장 중요한 부분은 난방기/에어컨과 출입문입니다. 나머지는 부수적인 것으로 필요하지는 않아요. 제가 선호하는 스마트폰 연동 시스템은 베라 컨트롤러(Vera Controllers), 네스트 온도조절기(Nest Thermostats) 퀵셋(Kwikset) 916 도어록을 스마트폰 시스템에 연결해 줍니다. 저는 퀵셋 916 특히 좋아해요. 터치패드가 있어서 비밀번호를 게스트의 전화번호 마지막 4자리 숫자로 변경할 있고, 보안을 유지하면서 게스트가 문을 있도록 원격으로 조정할 있거든요.

8. 지역 상점과 파트너십을 맺으세요
지역을커뮤니티(공동체)’라고 부르는 데는 이유가 있습니다. 이웃끼리 서로를 도와줄 있기 때문이죠. 시간을 내어 추천하는활동이나가볼 만한 목록을 만드세요. 목록에 있는 장소를 방문하여, 에어비앤비 호스트라고 소개하고 게스트에게 그곳을 추천하고 싶다는 의사를 밝히세요. 특별 할인을 해주거나 파트너십을 맺을 있는지 물어보세요. 게스트는 특별한 대접을 받는다는 느낌을 받을 있어 좋고, 호스트는 상점에 손님을 추천하여 약간의 커미션을 받을 가능성도 있어요!

9. 여행을 떠나세요
밖으로 나가 어딘가로 떠나세요. 다른 호스트의 에어비앤비 숙소를 예약하고, 이들의 스타일과 호스팅 방법을 참고하세요. 게스트가 되면 어떤 기분이 드는지에 주의를 기울여 보세요. 게스트의 입장을 이해하는 데는 스스로 게스트가 되어보는 것이 최고의 방법입니다.  

10. 감사하는 마음을 가지세요

바쁜 일상에 치이거나, 예의 없는 게스트로 인해 기분이 상하거나, 호스팅과 삶이 던져주는 많은 일들로 정신이 없을 있어요. 하지만 잠시 시간을 갖고 물러서서, 속에서 다양한 사람과 만날 있는 기회에 대해 감사하는 마음을 가져보세요. 숙소가 가져다주는 부수입에 감사하세요. 삶을 멋지게 만들어주는 것들에 대해 감사하세요! 호스팅 과정을 즐기고 지금 하고 있는 일을 사랑하는데 정말 많은 도움이 거예요.