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Due anni fa, Spencer K. Bailey ha pubblicato su Airbnb un annuncio relativo alla sua deliziosa casetta a Bear Lake, nello Utah, e da allora “ha visto gli aspetti buoni, brutti e particolarmente sgradevoli” dell’hosting. Recentemente ha scritto un post ormai famoso nel Community Center di Airbnb, ricco di utili consigli su come gestire le recensioni negative degli ospiti. “Ho ricevuto delle recensioni meravigliose”, ha dichiarato Bailey, “e altre decisamente pessime.” Ecco le dieci cose che, a detta sua, avrebbe voluto sapere quando ha iniziato a ospitare i viaggiatori:

1. Chiedere sempre recensioni e feedback
Questo è il messaggio che invio a ogni ospite al termine del soggiorno: “Faccio il possibile per ricevere recensioni positive, perché mi aiutano molto a portare avanti la mia attività. Questa casa è il mio piccolo business familiare e una recensione può fare la differenza: se hai apprezzato il soggiorno, potresti per cortesia lasciarci una recensione indicandoci cosa ti è piaciuto di più a casa nostra? Inoltre, se qualcosa è andato storto o vuoi condividere con noi dei suggerimenti per migliorare la nostra ospitalità, puoi inviarci il tuo feedback su questa chat, perché ci teniamo a sapere cosa pensi e desideriamo migliorare i nostri standard.” Questo messaggio mi ha portato più recensioni a cinque stelle di qualunque altro alloggio nella zona. È utile anche gli ospiti, in quanto permette loro di liberarsi delle sensazioni negative prima che queste vengano sfogate in una recensione. Ho formulato il messaggio in modo che la richiesta di feedback risultasse sincera, come in effetti è, e dalle loro risposte ho escogitato alcune buone idee per mettere in risalto la mia casa.

2. Non rispondere. Piuttosto, inizia una conversazione
Ci sono tanti host che cercano di conservare il titolo “rispondendo velocemente.” Da’ tutte le informazioni prima che gli ospiti te le chiedano. Informali su tutto quello che devono sapere. Ti verrà spontaneo col tempo. Ricorda: l’80% dei messaggi che devi inviare su Airbnb possono essere scritti prima e poi inviati al momento giusto. Ad esempio: le indicazioni, le istruzioni per il check-in e il check-out, la durata del soggiorno e la richiesta per ottenere una recensione.

3. Sii sempre superiore
Ho imparato questa lezione a mie spese. Ti capiterà di ospitare persone pretenziose, difficili, e a volte estremamente arroganti. Qualcuno si arrabbierà e, magari, ti chiederà rimborsi per reclami pretestuosi o per situazioni che a volte possono non dipendere da te. Una volta un ospite ha causato dei danni in casa mia, ha negato qualunque responsabilità e si è comportato in maniera particolarmente sgarbata. Mi sono fatto prendere dalla rabbia e gli ho detto quello che pensavo davvero di lui in chat. Non mi sono sentito meglio e inoltre Airbnb ha deciso di non rimborsarmi per via di come mi ero comportato. Cerca sempre di fare un passo indietro, fare un bel respiro e poi tenta di risolvere la situazione. Alla fine è sempre meglio.

4. Scusati senza esitazione e poi vai avanti senza rimpianti
Una volta ho ricevuto una prenotazione per la quale non sono riuscito a organizzarmi in tempo per pulire casa. Ero due ore in ritardo per il check-in. Tra centinaia di prenotazioni, può capitare una situazione del genere. Se fossi stato nei panni del mio ospite, sarei stato furioso. Mi sono subito scusato, ho fatto in modo che entrassero in casa e si accomodassero, poi ho ordinato e fatto recapitare una pizza dalla pizzeria locale di Bear Lake, che è fenomenale, con un biglietto di scuse che li avvisava che era un mio omaggio. Quella che poteva tramutarsi in una recensione disastrosa si è rivelata una delle recensioni più entusiaste mai ricevute, tanto da portarmi molte altre prenotazioni!

5. Ricontatta sempre i tuoi ospiti
Quando qualcuno ti invia una richiesta, molto probabilmente sta guardando anche altri alloggi simili al tuo. Di solito un viaggiatore invia diverse richieste di prenotazione, prepara i suoi itinerari, aspetta le risposte di tutti gli host e infine attende i feedback dei suoi compagni di viaggio. Se hai approvato la prenotazione di un ospite, ma quest’ultimo, dopo due o tre giorni, non ti ha ancora inviato nessuna risposta, contattalo per proporgli un’offerta speciale, riducendo il prezzo del 5%. A tutti piace ricevere uno sconto. Fa’ in modo che pensino che soggiornare a casa tua sia la scelta più conveniente. Non ho alcun statistica che possa dimostrarlo con certezza, ma sono sicuro che così facendo ho guadagnato almeno il 15% di prenotazioni in più.

6. Documenta tutto: prima, durante e dopo
Prima: scatta delle foto in alta risoluzione di ogni angolo della casa: alcuni dettagli particolari potrebbero tornare utili in un secondo momento, ad esempio le macchie di pittura, i buchi e i danni causati da usura potrebbero diventare il metro di paragone per eventuali danneggiamenti. Inoltre, crea un foglio di lavoro ed elenca ogni articolo presente in casa, specificando dove lo hai comprato, il link per un’eventuale sostituzione e, se ancora la possiedi, una foto della ricevuta. Categorizza gli articoli in base alla stanza.

Dopo: ho creato una lista che chiamo il mio “Elenco dei 100 punti.” Possiedo ben oltre 100 articoli in casa che verifico dopo ogni soggiorno. Tra i punti chiave ci sono: contare gli asciugamani, controllare eventuali buchi/graffi su ogni muro e gli ingressi HDMI della TV, documentare ogni nuovo graffio sul parquet, ogni macchia sul piumone, eventuali macchie (o altro) sul divano che hanno oltrepassato la stoffa, tutte le finestre, le macchie sui tappeti di ogni stanza, e molto altro. In questo modo sai davvero se si tratta di danni da usura o danni causati dagli ospiti e puoi decidere di conseguenza il da farsi.

7. Automatizza la tua casa
Anche se a molti host piace trascorrere il tempo con i loro ospiti, ho scoperto che alcuni viaggiatori non amano o desiderano interagire con gli host. Per questo ho deciso di automatizzare la procedura di check-in. È un’ottima soluzione per me, visto che ho diversi alloggi ed è difficile essere in più posti contemporaneamente. Cosa automatizzare: il riscaldamento e/o l’aria condizionata e la porta d’ingresso. Tutto il resto è un di più e non strettamente necessario.

8. Instaura delle collaborazioni locali
C’è un motivo per cui le zone circostanti sono denominate “comunità”: si intende la capacità di aiutarsi l’un l’altro. Dedica del tempo per stilare una lista di “cose da fare” o “posti da visitare” per poi consigliarli agli ospiti. In seguito, vai dalle persone presenti nell’elenco e informali su ciò che che fai, avvisandoli che proporrai le loro attività ai tuoi ospiti. Chiedi degli sconti esclusivi o delle forme di collaborazione. In questo modo, puoi aiutare il commercio locale, nello stesso tempo, far sentire l’ospite speciale e ben accolto!

9. Intraprendi un viaggio
Esci e vai da qualche parte. Prenota l’alloggio di qualcun altro su Airbnb, prendi spunto dal suo stile e dalle sue attività. Rifletti su ciò che significa essere un ospite. Il miglior modo per capire le esigenze di un viaggiatore è esserlo tu stesso.

10. Sii grato

È facile farsi prendere dall’attività frenetica; è facile arrabbiarsi quando si incontrano pessimi ospiti; è altrettanto facile farsi travolgere da tutte le cose da fare in casa e nella vita. Prenditi un attimo, fai un passo indietro e sii grato per l’opportunità di socializzare con tantissime persone. Sii riconoscente per i soldi in più che riesci a guadagnare grazie al tuo alloggio e per tutte le cose belle che hai: ti aiuterà a goderti l’avventura e ad amare quello che fai!

Se vuoi altri spunti o vuoi condividere le tue idee, unisciti alla conversazione nel Community Center.