English中文DeutschEspañol Italiano — 한국어Portuguêsру́сскийNederlands

Il y a deux ans, Spencer K. Bailey a publié son chalet de Bear Lake sur Airbnb, en Utah. Depuis, il dit avoir connu « le meilleur comme le pire » du monde de l’hébergement. Récemment, un de ses posts du Community Center a connu un franc succès. Il regorge de conseils utiles, notamment pour faire face aux commentaires négatifs. « J’ai obtenu des commentaires très élogieux, écrit Bailey, j’en aussi eu de très mauvais. » Voici 10 conseils qu’il aurait aimé avoir à ses débuts :

1. Demandez TOUJOURS aux voyageurs de vous faire part de leurs remarques
Voici le message que j’envoie à chaque voyageur après leur départ : « Je travaille très dur pour obtenir des commentaires 5 étoiles, car ils contribuent à l’image de mon établissement. Cette propriété est une petite affaire de famille et pour nous, chaque commentaire est précieux ! Si vous avez apprécié votre séjour, pourriez-vous nous envoyer un commentaire indiquant ce que vous avez préféré ? De même, si vous avez rencontré le moindre souci ou si vous avez des suggestions d’améliorations, n’hésitez pas à m’en faire part. Nous apprécions vos remarques et nous voulons nous assurer que nos voyageurs sont satisfaits. » Ce message magique m’a rapporté plus de commentaires 5 étoiles que n’importe quel autre logement de la région. Il permet également aux voyageurs qui ont des remarques négatives de s’exprimer avant d’écrire un commentaire. J’ai formulé ce message pour montrer que je souhaite sincèrement connaître leur opinion. J’ai ainsi obtenu d’excellentes suggestions qui m’ont aidé à faire sortir mon logement du lot.

2. Ne répondez pas, entamez plutôt une discussion
De nombreux hôtes essaient de garder leur statut en répondant rapidement aux voyageurs. Apportez-leur des informations avant qu’ils ne vous les demandent. Entraînez-vous à leur communiquer tout ce qu’ils doivent savoir. Vous vous améliorerez avec le temps. Souvenez-vous que 80 % des messages que vous envoyez sur Airbnb peuvent être écrits à l’avance et envoyés au moment opportun. Quelques exemples : indications pour trouver le logement, instructions pour l’entrée dans les lieux, questions pour savoir comment se passe le séjour ou encore pour rappeler aux voyageurs de laisser un commentaire à la fin.

3. Restez toujours calme et respectueux
Je l’ai appris à mes dépens. Vous serez confronté à des voyageurs exigeants, des voyageurs parfois grossier, voire carrément méprisants. Certains se mettront à crier, à vous insulter, ils exigeront des remboursements sur des réclamations sans fondement, parfois pour des choses qui ne dépendent même pas de vous. Une fois, un voyageur a saccagé mon logement, il a refusé d’être tenu responsable et était parfaitement odieux. Ma colère a pris le dessus, je lui ai dit tout ce que je pensais de lui par message. Ça ne m’a pas soulagé pour autant, de plus Airbnb a décidé de ne pas honorer ma réclamation à cause de cela. Prenez toujours un peu de recul, respirez, et occupez-vous ensuite de la situation. Vous obtiendrez de meilleurs résultats.

4. Présentez vos excuses d’emblée, puis allez de l’avant
Une fois, je n’ai pas pu préparer le logement et faire le ménage à temps. Je n’ai pu faire entrer les voyageurs qu’avec deux heures de retard. Sur des centaines de réservations, ce genre de chose arrive forcément un jour ou l’autre. À la place de mes voyageurs, j’aurais été furieux. J’ai tout de suite présenté mes excuses, je leur ai fait visiter la propriété, puis j’ai appelé la pizzeria du coin (qui est excellente), je leur ai demandé d’apporter des cartes cadeaux à mes voyageurs en leur disant que c’est moi qui invite. Ce qui aurait pu être un commentaire désastreux est devenu l’un de mes commentaires les plus élogieux, il m’a permis d’obtenir DES TAS de réservations supplémentaires !

5. Recontactez toujours les voyageurs
Lorsqu’un voyageur vous envoie une demande, il consulte certainement d’autres logements similaires au vôtre. Il envoie plusieurs demandes, attend les réponses et consulte ses compagnons de voyage. Si vous avez pré-approuvé quelqu’un et qu’il n’a toujours pas réservé deux ou trois jours après, proposez-lui par exemple une offre spéciale avec une remise de 5 %. Tout le monde aime tomber sur une bonne affaire. Faites comprendre aux voyageurs qu’ils ne regretteront pas de réserver chez vous. Je n’ai pas de statistiques concrètes, mais j’estime que cette astuce m’a permis d’obtenir environ 15 % de réservations en plus.

6. Vérifiez tout : avant, pendant et après
Avant : prenez des photos en haute résolution de chaque centimètre carré de votre logement. Découpez chaque pièce en parcelles et faites-en l’inventaire. Les détails spécifiques que vous pourrez consulter plus tard, comme les écailles de peintures, les trous, l’usure normale, vous donneront une référence à laquelle vous pourrez comparer tout dommage. Vous pouvez également créer un fichier et y détailler chaque objet, notamment où vous l’avez acheté, avec un lien pour le racheter et une photo de la note ou facture si vous l’avez. Classez les objets par pièce.

Après : j’ai créé un truc que j’ai appelé ma « liste des 100 choses à vérifier ». En fait, j’ai bien plus de 100 éléments à regarder dans mon logement après le départ des voyageurs. Les principaux sont les suivants : serviettes, murs (trous, marques, etc.), ports HDMI de la TV, éraflures éventuelles sur les planchers, couettes, canapés, fenêtres, tapis, et bien plus encore. Cela vous permet de différencier les dommages subis par votre propriété de l’usure normale et d’agir en conséquence.

7. Automatisez votre logement
Certains hôtes aiment passer du temps avec leurs voyageurs, mais je me suis aperçu que 95 % des voyageurs ne souhaitent ou ne nécessitent pas de contact direct. Dans ces cas-là, j’automatise la procédure d’entrée dans les lieux. Cela facilite également mon travail, car je possède maintenant plusieurs propriétés (diverses sources de revenus) et je ne peux pas être partout à la fois. Les éléments principaux à automatiser sont le chauffage/la climatisation et la porte d’entrée. Le reste est superflu. Mon système d’intégration domotique préféré est le Vera Controller qui connecte les Thermostats Nest et le système de verrouillage de la porte d’entrée Kwikset 916. J’adore le Kwikset 916, il est équipé d’un pavé tactile, vous pouvez définir les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone du voyageur comme code d’entrée, les voyageurs peuvent alors accéder au logement sans votre intervention, mais en toute sécurité.

8. Créez des partenariats
Les zones géographiques sont appelées des « communautés » pour une raison, cela souligne la capacité des gens à s’entraider. Prenez le temps de faire une liste de recommandations « À ne pas manquer » ou « Adresses favorites », puis contactez les lieux et personnes figurant sur la liste, dites-leur ce que vous faites et que vous aimeriez leur envoyer des clients. Demandez des réductions ou partenariats exclusifs. Ces recommandations peuvent créer ainsi une source de revenus secondaire, mais c’est aussi une attention de plus envers les voyageurs !

9. Partez en voyage à votre tour
Détendez-vous et partez à l’aventure. Réservez le logement Airbnb d’un autre hôte, observez son style et sa manière de procéder. Soyez attentif à l’expérience du point de vue du voyageur ; la meilleure façon de vous mettre à la place de vos voyageurs est d’en être un vous-même.

10. Soyez reconnaissant
Il est facile de se laisser emporter, d’être frustré par les voyageurs négatifs, de se sentir submergé par les exigences de l’activité d’hôte et de votre vie privée. Prenez du recul, mesurez la chance que vous avez de pouvoir rencontrer tant de personnes différentes dans votre vie. Prenez un moment et soyez reconnaissant des revenus supplémentaires que votre logement vous apporte. Soyez conscient de tout ce qui vous rend heureux ! Cela vous aidera à profiter pleinement de cette aventure et d’apprécier ce que vous faites !

Pour découvrir plus d’idées ou faire partager les vôtres, rejoignez la conversation dans le Community Center.