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Hace dos años, Spencer K. Bailey publicó su alojamiento en Airbnb, una cabaña en Bear Lake, Utah, y desde entonces comenta que ha conocido «lo bueno, lo malo y lo peor» del mundo del hospedaje. El artículo que escribió recientemente en el Centro de la comunidad de Airbnb y que ha tenido gran aceptación reúne consejos muy útiles sobre cómo hospedar, entre los que destacan algunas sugerencias sobre cómo reaccionar a las evaluaciones negativas. «He recibido evaluaciones excelentes —comenta Bailey—, así como otras realmente horrorosas». Aquí os ofrecemos los diez consejos de Spencer para cualquier nuevo anfitrión:

1. Anima SIEMPRE a los viajeros a dejar comentarios y evaluaciones
Este es el mensaje que envío a cada uno de los huéspedes cuando finaliza la estancia: «Trabajamos con mucha dedicación para conseguir valoraciones de 5 estrellas, ya que tienen una repercusión muy positiva en nuestra actividad. Este es un pequeño negocio familiar, por lo que tus comentarios significan mucho para nosotros. Si has disfrutado de tu estancia y tienes un momento libre, ¿podrías dejarnos una evaluación sobre lo que más te ha gustado del alojamiento? Por otro lado, si algo no ha salido como esperabas o tienes alguna sugerencia, ¿podrías enviarla como respuesta a este mensaje? Estamos encantados de recibir tus comentarios porque aprendemos de todos y cada uno de ellos». Este mensaje es la fórmula mágica que ha logrado que consigamos más valoraciones de 5 estrellas que ninguna otra propiedad de la zona. También es una forma de que los huéspedes nos revelen qué no les ha gustado antes de escribir una evaluación. Está escrito de tal manera que parece que estoy abierto a todo tipo de sugerencias, algo totalmente cierto; algunas de las ideas que he puesto en práctica y que han sido todo un éxito las escribieron los viajeros cuando respondieron a este mensaje.

2. No esperes a que se pongan en contacto contigo, toma la iniciativa
Muchos anfitriones intentan demostrar su compromiso respondiendo rápidamente a las consultas que reciben. Sé tú quien dé el primer paso y dales la información antes de que pregunten. Comunica de forma eficiente todo lo que necesitan saber y, aunque al principio te cueste, no tardarás en que te salga de forma natural. Recuerda que el 80 % de los mensajes que envías a través de Airbnb pueden escribirse con antelación y enviarse en el momento oportuno. Estos son algunos ejemplos: direcciones para llegar al alojamiento, instrucciones para que sepan cómo proceder el día de la llegada y el de la salida, mensajes para comprobar que todo está en orden durante la estancia y una solicitud de evaluación cuando finaliza.

3. La diplomacia, tu gran aliada
Esta es una lección que aprendí de la peor forma posible: a golpe de realidad. Por tu alojamiento pasará gente exigente, grosera y arrogante. Gritarán, te insultarán, pedirán reembolsos sin fundamento o por motivos que están fuera de tu control. En una ocasión, una persona destrozó mi propiedad, se negó a asumir la responsabilidad por lo sucedido y fue sumamente grosera. La furia se apoderó de mí y le dije todo lo que pensaba a través de mensajes en la plataforma. No me hizo sentir nada mejor y, para colmo, Airbnb decidió no respaldar mi caso debido a mi arrebato. Siempre es mejor tomar cierta distancia, respirar hondo y abordar la situación con la cabeza bien fría. Seguro que te irá mucho mejor.

4. Discúlpate primero y sorpréndeles después
En una ocasión, el alojamiento no estaba listo a tiempo y tuvimos que retrasar dos horas la llegada de los viajeros. Al gestionar cientos de reservas, cosas así pueden llegar a ocurrir. Me puse en el lugar de los huéspedes e hice lo posible para compensarlos. Me disculpé al instante, los invité a pasar, les enseñé la propiedad y rápidamente llamé a la pizzería local que prepara unas pizzas deliciosas. Hice que les enviaran una junto a una tarjeta de disculpas. Lo que podría haber sido una evaluación desastrosa se transformó en una de las más elogiosas, que además nos ayudó a conseguir muchísimas más reservas.

5. No des ni una sola solicitud por perdida
Cuando alguien te envía una solicitud, es muy probable que esté mirando anuncios similares al mismo tiempo. Las personas se entusiasman con la idea de viajar, envían varias consultas, pero luego tienen que esperar a que los anfitriones respondan o a que sus compañeros de viaje den el visto bueno. Si has preaprobado a alguien pero luego no tienes noticias, envíales un mensaje al cabo de dos o tres días con una oferta especial que incluya un descuento del 5 %. A todos nos gusta conseguir un buen precio. Procura que tus huéspedes sientan que vale la pena quedarse contigo. Aunque no sea una estadística rigurosa, supongo que este consejo ha incrementado mis reservas en al menos un 15 %.

6. Documéntalo todo: antes, durante y después
Antes: saca fotos en alta definición de todos los rincones de tu casa. Divide una habitación en cuadrantes y clasifícalos para que luego puedas ver detalles específicos, como astillas en la pintura, agujeros o desgaste en general. Esto podrá servir de referencia en caso de que se produzcan daños. Además, procura crear un inventario en una hoja de cálculo con todos los objetos presentes en la casa, incluyendo dónde los compraste, un enlace para reemplazarlos y una foto del recibo (si lo tienes). Clasifica cada objeto por habitación.

Después: he creado lo que llamo mi «Iista de las 100 tareas». Tengo que comprobar más de 100 cosas una vez que los huéspedes se marchan. Algunos de los elementos clave de mi lista son: contar las toallas, examinar las paredes para ver si hay agujeros o marcas, revisar las entradas HDMI de la televisión, registrar cualquier tipo de raya en el suelo de madera, examinar los edredones por si tienen manchas, revisar los sofás en caso de que haya manchas o haya quedado algo debajo, revisar todas las ventanas, inspeccionar que no haya manchas en las alfombras de todas las habitaciones, etc. Esto te permite documentar el verdadero desgaste de la propiedad en comparación con los daños que pueda sufrir y actuar en consecuencia.

7. Automatizar la propiedad
Mientras que a algunos anfitriones les gusta pasar tiempo con sus huéspedes, en nuestra experiencia, alrededor del 95 % de los viajeros no necesita (o no desea) tener contacto directo. Por eso, hemos automatizado el proceso de llegada. Esto es muy útil ahora que contamos con varias propiedades (es decir, varias fuentes de ingresos), ya que no podemos estar en más de un lugar a la vez. Cosas que recomiendo automatizar: La calefacción o aire acondicionado y la puerta de entrada. Todo lo demás es un extra innecesario. Vera Controllers es el sistema de integración domótica que hemos elegido, conecta el termostato Nest y la cerradura electrónica Kwikset 916 de la puerta principal al sistema. Estoy encantado con esta cerradura, que cuenta con un teclado táctil que te permite cambiar el código de acceso a los últimos cuatro dígitos del número de teléfono del huésped para que puedas permitir el acceso de forma remota pero aun así mantener la seguridad.

8. Colabora con negocios locales
Al fin y al cabo, el alojamiento está en un lugar, en una «comunidad»: este término hace hincapié en la capacidad que tenemos de ayudarnos mutuamente. Tómate tu tiempo para crear una lista de actividades o «lugares favoritos» y ponte en contacto con la gente que figure en la misma para comentarles que es muy probable que tus huéspedes los visiten. Puedes pedirles que se asocien contigo o que te ofrezcan descuentos exclusivos. Esto puede no solo transformarse en una segunda fuente de ingresos para esas personas, sino que además hace que los huéspedes se sientan especiales y bien atendidos.

9. Haz un viaje tú también
Sal de tu casa y visita un lugar nuevo. Reserva un alojamiento en Airbnb de otra persona, toma nota de su estilo y de cómo hace las cosas. Presta atención a lo que sientes cuando tú eres el huésped. La mejor manera de ponerse en el lugar de los viajeros es convertirse en uno.

10. Valora lo que tienes

Puede resultar muy fácil dejarse llevar por el ajetreo y el estrés, desalentarse cuando tienes a un huésped muy complicado, o agobiarse por todas las cosas pendientes en tu casa o en tu vida privada. Tómatelo con tranquilidad, valorar la oportunidad que tienes de conocer a personas de todo el mundo, de poder aumentar tus ingresos gracias a tu hogar, dedica un momento a valorar las razones que hacen que tu vida sea maravillosa. Esto te ayudará a disfrutar de la aventura y a apreciar plenamente lo que haces.

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