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Vor zwei Jahren inserierte Spencer K. Bailey seine Blockhütte in Bear Lake, Utah, auf Airbnb. Seither hat er „schöne, weniger schöne und auch wirklich schreckliche“ Erfahrungen als Gastgeber gemacht. Vor Kurzem hat er einen beliebten Post im Airbnb Community Center veröffentlicht, in dem er Gastgebern nützliche Tipps gibt – zum Beispiel zum Umgang mit enttäuschenden Gästebewertungen. „Ich habe schon unglaublich gute Bewertungen bekommen“, schreibt Bailey dort, „und auch richtig miese.“ Hier verrät er zehn Dinge, die er rückblickend gerne schon als Gastgeber-Neuling gewusst hätte:

1. Bitte deine Gäste um Bewertungen & Feedback
Diese Nachricht hier schicke ich jedem meiner Gäste nach seinem Check-out: „Ich arbeite hart dafür, 5-Sterne-Bewertungen zu bekommen, weil sie meinem Unternehmen sehr helfen. Diese Unterkunft ist mein kleines Familienunternehmen und eine Bewertung bedeutet uns viel. Wenn du einen schönen Aufenthalt hattest und es dir nicht zu viele Umstände macht, könntest du dann bitte eine Bewertung darüber schreiben, was dir in der Unterkunft am besten gefallen hat? Und wenn etwas nicht gut war oder du sonstige Vorschläge hast, wie wir uns verbessern können, schreibe mir bitte hier im Messenger. Wir freuen uns, wenn du uns Feedback gibst, und möchten uns gerne verbessern.“ Diese magische Nachricht hat mir mehr 5-Sterne-Bewertungen eingebracht als jeder anderen Unterkunft in unserer Gegend. Außerdem können Gäste sich so schon einmal alles Negative von der Seele schreiben, bevor sie eine Bewertung verfassen. Ich habe meine Nachricht so formuliert, dass sie mein echtes Interesse an Feedback ausdrückt, und durch meine Gäste habe ich einige der besten Ideen erhalten, wie sich meine Unterkunft von der Masse abheben kann.

2. Antworte nicht bloß, sondern ergreife schon vorher die Initiative
Viele Gastgeber versuchen, ihren Status aufrechtzuerhalten, indem sie „schnell auf Nachrichten antworten“. Gib Gästen lieber Informationen, noch bevor du darum gebeten wirst. Teile deinen Gästen alles mit, was sie wissen müssen. Im Laufe der Zeit wirst du besser darin werden. Denke daran: 80 % der Nachrichten, die du bei Airbnb versendest, kannst du im Voraus verfassen und dann bei passenden Gelegenheiten abschicken. Einige Beispiele sind Wegbeschreibungen, Hinweise zum Check-in, die Nachfrage, wie der Gast seinen Aufenthalt bisher findet, Anweisungen für den Check-out und die Bitte um eine Bewertung.

3. Versuche, über den Dingen zu stehen
Diese Lektion habe ich auf die harte Tour gelernt. Du wirst mit fordernden und unhöflichen Leuten zu tun haben und du wirst Gäste haben, die dich richtig niedermachen. Diese Leute werden schreien, dich verfluchen oder Rückerstattungen verlangen, die größtenteils ungerechtfertigt sind und sich auf Ereignisse beziehen, die manchmal außerhalb deiner Kontrolle sind. Einmal hat jemand meine Unterkunft demoliert, sich geweigert, dafür die Verantwortung zu übernehmen, und sich unglaublich unhöflich benommen. Ich habe mich leider von meiner Wut leiten lassen und ihm über den Messenger sehr deutlich mitgeteilt, was ich von ihm hielt. Danach habe ich mich kein Stück besser gefühlt und Airbnb hat wegen dieser Nachricht meinen Anspruch auf Schadensersatz abgewiesen. Gewinne also immer zuerst ein wenig Abstand, atme tief durch und setze dich dann mit der Situation auseinander. Das führt jedes Mal zu einem besseren Ergebnis.

4. Zögere nicht, dich zu entschuldigen, und setze dann noch einen drauf
Bei einer Buchung hatte ich es nicht geschafft, die Unterkunft rechtzeitig herzurichten und zu reinigen. Ich war zwei Stunden zu spät für den Check-in. Wenn du hunderte von Buchungen hast, passiert dir so etwas fast zwangsläufig irgendwann einmal. Als Gast wäre ich in so einer Situation unglaublich wütend geworden. Ich habe mich sofort entschuldigt und dafür gesorgt, dass der Gast es sich in meiner Unterkunft bequem machen konnte – und dann habe ich schnell die örtliche Pizzeria angerufen (die hier in Bear Lake fantastisch ist). Ich habe darum gebeten, meinem Gast eine Gutscheinkarte zu liefern und ihm gesagt, dass ich ihm eine Pizza spendiere. Was leicht eine vernichtende Bewertung hätte werden können, wurde eine meiner überschwänglichsten Bewertungen, die mir VIELE weitere Buchungen eingebracht hat!

5. Bemühe dich immer um deine potenziellen Gäste
Wenn dir jemand eine Anfrage schickt, kannst du davon ausgehen, dass er sich noch weitere ähnliche Unterkünfte ansieht. Wahrscheinlich versendet er mehrere Gastgeber-Anfragen und freut sich auf seine Reise, wartet dann aber erst mal auf Antworten von allen Gastgebern und auf Rückmeldungen von seinen Mitreisenden. Wenn du die Buchung von jemandem im Voraus bestätigt hast und er nicht innerhalb von zwei oder drei Tagen reagiert, schicke ihm ein Gastgeber-Angebot mit 5 % Preisnachlass. Schließlich macht jeder gerne ein Schnäppchen. Gib deinen Gästen das Gefühl, dass sich ein Aufenthalt bei dir lohnt. Ich kann das nicht mit Zahlen belegen, aber ich würde sagen, dass mir dieser Tipp mindestens 15 % mehr Buchungen eingebracht hat.

6. Dokumentiere alles: davor, währenddessen und danach
Davor: Mache Fotos in hoher Auflösung von jedem Quadratzentimeter deiner Unterkunft. Teile jedes Zimmer in vier Teile auf und stelle fest, in welchem Zustand jeder Teil ist. Auffälligkeiten wie abgeblätterte Farbe, Löcher und Abnutzungsspuren können später beim Vergleichen als Anhaltspunkt dienen, ob neue Schäden entstanden sind. Außerdem solltest du eine Tabelle anfertigen, auf der du jeden einzelnen Gegenstand in deiner Unterkunft auflistet, woher du ihn hast, einen Link, um ihn eventuell zu ersetzen, und Fotos von Kassenzetteln (falls vorhanden). Sortiere die Gegenstände in der Tabelle nach den Zimmern, in die sie gehören.

Danach: Ich habe mir eine Liste angelegt, die ich „Checkliste der 100 Punkte“ nenne. Ich habe nämlich über hundert Sachen, die ich nach der Abfahrt eines Gastes in der Unterkunft überprüfe. Einige der wichtigsten davon sind: Handtücher zählen, jede Wand nach Löchern/Kerben absuchen, die HDMI-Anschlüsse des Fernsehers überprüfen, neue Kratzer im Holzboden dokumentieren, auf jeder Bettdecke nach Flecken suchen, die Sofas auf Flecken und daruntergerutschte Gegenstände überprüfen, alle Fenster untersuchen, in jedem Zimmer kontrollieren, ob Flecken auf den Teppichen sind, und noch vieles mehr. So kannst du in deiner Unterkunft wirklich dokumentieren, was einfache Abnutzung ist und wo echte Schäden entstanden sind, und dich entsprechend darum kümmern.

7. Automatisiere deine Unterkunft
Manche Gastgeber verbringen zwar gerne Zeit mit ihren Gästen, aber ich habe festgestellt, dass einige Gäste keinen direkten Umgang mit dem Gastgeber brauchen oder möchten. Für diese Fälle habe ich den Ablauf des Check-ins automatisiert. Das ist außerdem hilfreich, weil ich inzwischen mehrere Immobilien besitze (verschiedene Arten von Einkommen), und es ist nun mal etwas schwierig, an mehreren Orten gleichzeitig sein zu können. Die wichtigsten Sachen, die du automatisieren kannst: Heizung/Klimaanlage und die Eingangstür. Alles Weitere ist nicht wirklich nötig. Die Smart-Home-Vernetzung, die ich am besten finde, sind die „Vera Controllers“. Damit kann ich die Nest-Thermostate und das Eingangstürschloss „Kwikset 916“ ins System integrieren. Ich bin ganz begeistert vom „Kwikset 916“: Es hat ein Touchpad, bei dem man als Code die letzten 4 Ziffern der Handynummer des jeweiligen Gastes einstellen und ihm aus der Ferne ermöglichen kann, die Unterkunft zu betreten – bei gleichzeitiger Wahrung der Sicherheit.

8. Schließe Partnerschaften vor Ort
Wohngebiete werden nicht ohne Grund „Communitys“ genannt. Damit wird die Fähigkeit ausgedrückt, einander zu helfen. Nimm dir Zeit, eine Liste mit deinen Empfehlungen zu erstellen, „Lohnende Unternehmungen“ oder auch „Hier gehe ich am liebsten hin“. Dann suche die Leute von der Liste auf, erzähle ihnen, was du machst, und dass du Gäste haben wirst, die du gerne bei ihnen vorbeischicken würdest. Bitte um exklusive Rabatte oder Partnerschaften. Nicht nur, dass du damit kleine Unternehmen in deiner Nachbarschaft unterstützt, es gibt deinen Gästen auch noch das Gefühl, gut umsorgt und ein Teil deiner Community zu sein.

9. Mach selbst eine Reise
Schäl dich aus deinem Sessel und geh hinaus in die Welt. Buche die Unterkunft eines anderen Gastgebers, schau dir seinen Stil an und wie er die Dinge handhabt. Achte darauf, wie es sich anfühlt, ein Gast zu sein. Nichts anderes hilft dir so sehr dabei, dich in deine eigenen Gäste hineinzuversetzen.

10. Sei dankbar

Man verfällt als Gastgeber leicht in hektische Geschäftigkeit, ist frustriert über unangenehme Gäste oder fühlt sich schlichtweg überwältigt davon, was man in der Airbnb-Unterkunft und im eigenen Leben zu tun hat. Nimm dir einen Augenblick Zeit, gewinne ein bisschen Abstand und sei dankbar für die Möglichkeit, verschiedenen Arten von Leuten zu begegnen. Nimm dir einen Moment, um dankbar zu sein über das Extra-Einkommen, das deine Unterkunft dir ermöglicht. Nimm dir Zeit, dankbar zu sein für die Dinge, die dein Leben großartig machen! Das wird dir wirklich helfen, deine Lebensreise zu genießen und das zu lieben, was du tust.

Wenn du noch mehr Anregungen bekommen oder eigene Ideen weitergeben möchtest, besuche das Community Center und beteilige dich an der Unterhaltung.